Day13. 배민에서 회원가입 더 쉽게 하기

 

안녕하세요, 🥮기획자 팥씨입니다.

 

회원가입 하려다 귀찮아서 포기한 적 있으신가요?

요즘은 소셜로그인으로 많이 간소화되었음에도,

'회원가입'이라는 프로세스는 번거로운 단계라는 인식이 큽니다.

 

배민에서는 어떻게 이 가입을 쉽게 만들고 있는지 알아보겠습니다.

가입은 쉽게, 로그인은 실패 없이! 휴대폰번호로 계속하기 | 우아한형제들 기술블로그

 

변화된 현재의 회원가입 첫 페이지. 무엇이 바뀌었을까요?

 

 

배경 : 기존의 회원가입의 문제

• 불과 1년전, 이메일 가입/로그인이 메인
• 이메일 가입 시도 사용자 10명중 6명은 가입 완료하지 않고 도중에 포기
• 카카오, 네이버로 가입하는 10명중 7~8명 가입 완료
• 이메일 - 아이디와 로그인 직접 입력해야 함, 비밀번호 잊어버리는 경우 많음 (로그인 실패율 높음)

 

가설과 검증을 통한 방향 잡기

가설 1. 이메일 가입을 하면 SNS 가입보다 입력할 정보가 많아 도중에 포기하는 사용자가 많을 것이다.
가설 2. 로그인 실패는 아이디/비번을 기억하지 못하거나, 로그인 수단 자체를 혼동해서 발생할 것이다.

 

가설 검증

 

- 이메일 가입의 단계별 이탈률을 퍼널로 확인

- 로그인 실패 로그와 로그인 실패 후 다른 수단을 통한 로그인 성공 로그 확인

 

가설검증 결과

 

1. 본인인증 과정에서 20%이탈 -> 이메일 인증에서 10% 추가 이탈 -> 비밀번호 입력과정에서 6% 이탈

2. 매일 비밀번호를 잊어버리거나, 가입수단을 기억하지 못해서 발생하는 로그인 실패가 로그인 성공보다 많음

 

1-1. 본인인증과 이메일 인증이 필수 -> 큰 허들이 됨.

2-1. SNS 가입 때는 필요 없는 이메일, 비번 입력해야 함.

 

개선 포인트

1. 본인인증에서 이탈을 줄이자.
2. 정보 입력 절차를 최대한 간소화하자.
3. 아이디/비번, 로그인 수단을 몰라도 로그인할 수 있는 방법을 만들자.

 

회원가입의 핵심

최대한 쉽게 가입시키자!
-> 가입에 필요한 약관, 본인인증만 제외하고 몽땅 생략한다면?

 

• 아이디(이메일) > 생략
• 비밀번호 > 생략
• 닉네임 > 생략
• 약관 동의 > 법적으로 생략 불가
• 본인인증 > 중복 가입 탐지 및 회원 식별을 위해 생략 불가

@우아한 기술블로그

 

• 로그인도 본인인증으로 진행
  • 자동로그인이 디폴트 이므로 큰 문제가 되지 않음
  • 본인인증은 이름/생년월일/휴대폰 번호만 잊지 않는다면 절대 실패하지 않는 로그인수단 (패스워드리스)
• '랜덤 닉네임풀' 사용 -> 최초의 닉네임은 랜덤하게 생성하기로
  • 휴대폰번호로 배민 가입 시 '기타치는 김치찌개' 같은 흥미로운 닉네임 가질 수 있음

본인인증 UX UI 개선

• 생략할 수 없는 '본인인증' 과정에서 많은 이탈 발생 -> UX UI 개선
• 기존 본인인증 - 인증 대행사에서 제공하는 화면을 조금씩 변경해서 사용 > 디자인 수정 어려움
  • 대행사와 통신 방식을 변경하는 규모 있는 개발 과제 함께 진행

본인인증 과정에서 이름/생년월일/성별/통신사 등 입력할 정보가 많은데,
어떻게 하면 사용자의 불필요한 액션을 최소화할 수 있을까?

 

-> 이메일 가입보다 훨씬 간소화된 가입 FLOW 완성

 

@ 우아한 기술블로그

 

비용, 리스크, 사용성에서 문제 직면

• 회원의 정책 변경 -> 광범위하게 영향을 미침
• 법무 / 정보보안 / 고객 서비스 / 유관 시스템 담당자들에게 크로스체크 필수 (17개 부서의 검토 결과를 취합하는 데만 한달..!)

본인인증 가입/로그인 시 예상 리스크

1. 로그인도 본인인증으로 하기 때문에, 본인인증 비용 증가 예상
2. 비마트, 배민스토어에서 주문 시 이메일 필수 -> 주문 과정에서 이메일을 수집할 경우 주문 사용성 이슈 예상

리스크가 팀 내에서 감당하기 어려운 수준으로 판단

-> 주문 과정에서 이메일 수집이 허들이 되는 것은 피해야 한다는 결론.

'휴대폰 번호로 계속하기'를 했을 때 본인인증을 거치고도 이메일을 추가로 작성하게 됨.

 

문제 해결을 위한 설득과 실험

"문제의 원인은 해결하되, 다른 수용 방법 찾아보기"

가입 절차를 쉽게 만든다는 목표는, 이메일 수집이 필수라는 요구사항과 충돌됨.

이메일 입력은 받되, 이메일 인증은 생략하는 과정.

 

[휴대폰 번호로 계속하기] 버튼이 메인이 되지 않는다면 괜찮을까?

ㄴ 메인에 노출됐을 때 비용증가가 클지 어떨지 오픈해보기 전까지 모름.

 

데이터가 없다면, 실험을 제안해보자.

배민의 실험플랫폼을 이용한 A/B 테스트 실행

 

 

실험과 기능플래그를 위한 실험플랫폼 구축하기 | 우아한형제들 기술블로그

 

A안 ) '휴대폰 번호로 계속하기' 버튼 강조
B안 ) 텍스트 버튼으로 작게 노출

 

@ 우아한 기술블로그

 

실험 결과

• A안 (휴대폰번호로 계속하기) 버튼을 강조한 안이 당연히 유입이 많고, 인증비용 증가
• 그렇지만 계정을 찾지 못하는 사용자들이 계정찾기를 시도하는 대신,
  휴대폰 번호로 로그인을 하면서 어느 정도 비용이 상쇄되는 부분 있음.
• 가드레일지표로 설정해뒀던 인증비용 초과X
• 휴대폰번호로 가입/로그인 시 사용성 뛰어남
  • -> A안을 위너로 선정

 

개선 결과 | 가입은 쉬워지고 로그인 실패는 줄어들고

@우아한 기술블로그

회원가입을 쉽게

 

기능 오픈 이후 가장 큰 성과 : 가입전환율

이메일 가입 전환율 기존 30% -> 70%대로 (네이버 간편로그인보다도 높은 수준) !

 

휴대폰번호로 가입에 걸리는 시간은, 카카오나 네이버 가입 소요시간보다 절반 가까이 단축

-> 배민의 가장 빠른 가입 수단이 됨.

 

 

로그인은 실패없이

오픈 이후 로그인 실패율 48%, 계정찾기 시도 35% 감소

'휴대폰번호로 계속하기'를 하면 기존에 다른 수단으로 가입한 사용자도

누구나 이름/생년월일/휴대폰번호만 입력하면 로그인에 성공할 수 있기 때문.

 

🥮 데이터와 실험을 통한 문제해결의 정수

아이디어 발의 후 오픈까지 꼬박 1년이 걸렸다는 회원가입 개선 프로젝트를 읽으면서,

데이터와 실험을 통해서 문제를 해결해나가는 방식을 엿볼 수 있었습니다.

 

17개부서와의 협의 및 검토를 거쳐 유의미한 지표가 나왔을 때 저 역시도 (다행이다..) 생각했습니다.😄

 

1. 기존 이메일 가입의 문제 정의 및 가설

2. 사용자 로그로 가설 검증 확인

3. 최대한 간단한 회원가입 프로세스 (휴대폰 번호 및 본인인증만)

4. 문제 발생 - 본인인증 비용 증가 예상, 비마트 등에서 이메일 수집할 경우 사용성 저하

5. 문제 해결을 위한 설득과 테스트 - 휴대폰번호 로그인이 강조될 시 어떤 임팩트가 있을지, 정말로 우려하는 만큼의 비용이 증가할지

6. 테스트 결과 확인과 위너 선정 - 당연히 비용이 많이 들었지만, 가드레일 지표를 초과하지 않고 사용성 뛰어남

7. 오픈 결과 - 가입 전환율 40% 증가, 가장 빠른 가입수단이 됨.

 

1년동안 위와 같은 지난한 과정 속에서 협의, 설득을 거쳐 의미있는 결과를 이루어냈다니 존경스러웠습니다.

이러한 과정 속에서 중요한것은 서술해주셨듯이

- 명확한 목표와

- 목표를 이루려는 의지

두 가지가 정말 중요한 것 같습니다. 

이 두 가지가 있어야 함께 해주시는 담당자분들도 개선 방향에 공감해주시고 반영할 방법을 찾아주시까요!