Day15. (SaaS) 힐링페이퍼에서 고객도 모르는 고객의 모든 것을 알아내기

안녕하세요, 기획자 팥씨입니다.🥮

오늘은 강남언니 블로그에서 병원 대상 SaaS 서비스 개발 과정을 다뤄주신 내용입니다.

'제품 개발자'라면 꼭 알아야 할 5Whys와 '고객집착'이 무엇인지 정말 상세하게 다뤄주셔서,

저도 공감하며 + 배우며 읽었습니다.

 

https://blog.gangnamunni.com/post/find-what-customers-really-want

[SaaS] 고객도 모르는 고객의 모든 것을 알아내기

좋은 글 나눠주신 @Brown 님 감사합니다.

 

고객을 잘 안다고 생각했던, 과거의 실패와 교훈

 

	실패	실패하면..	교훈
1	고객이 가장 궁극적으로 바라는 것을 모른채로 모든 우물을 열심히 팠던 실패	덜 중요한 문제만 해결하는 제품 출시	고객이 가장 중요하게 원하는 것, 그것만 해내도 된다.
2	고객이 해달라는 그대로 작업했다가 제대로된 해결은 안되고 일만 많아진 실패	근본적인 해결 없는 땜질 같은 제품	꼬리에 꼬리를 무는 질문으로 고객의 요청, 그 너머에 있는 근원적 문제를 파고 들어야 한다.
3	고객 스스로도 인지 못하는 디테일한 프로세스를 빠뜨려서 겪은 실패	실제 상황과 미묘한 괴리로 불편한 UX가 만들어짐	고객 여정의 매순간, 아주 작은 과정이라도 집요하게 발굴 해야 함.
4	고객이 제품을 사용하는 실제 상황을 모른채로 만들어서 겪은 실패	테스트할 때만 완벽하고 실상에선 욕먹는 제품이 나옴	실제 환경은 더 복잡하게 철저히 이해해야 함.

 

 

교훈으로 실행한 액션들

 

1. 고객이 가장 중요하게 원하는 것을 찾기 - "핵심문제 선택과 집중"

각각의 세부 영역을 담당하는 고객들 목소리를 하나하나 들으면 좋은 제품을 만들 수 있을 것이다.

-> X, 우선순위 개념이 옅어진 액션 뿐이었음.

 

특정 기능은 경쟁사와 비슷하거나 약간 부족할지라도, 가장 중요한 기능을 획기적으로 개선한다면

그것이 고객이 가장 중요하게 생각하는 목적을 달성하고

그래서 우리 제품을 쓰게 만드는 이유가 되는 것.

 

이를 알아내려면

• 고객이 속한 비즈니스를 이해하고, 고객의 현재 사정을 알아야 함.
• 나부터 이 도메인의 전문가가 되어야 함.
  • 도메인에 대한 이해가 없다면 계속 국소적인 부분들만 보게 됨.
  • 이 시장, 그 안에 있는 플레이어들, 공통적인 고민, 현재의 트렌드를 아느냐 모르느냐가 궁극적인 문제를 찾아가는 관건이 됨.
  • 깊이 이해하기 위해선 직접 시간과 에너지를 쓰는 수 밖에 없다. 나가서 고객을 만나자.

 

단순히 제품을 만들기 위한 인터뷰가 아니라,
이 고객을 성공으로 이끌 컨설팅을 한다는 생각으로 '나무보다 숲'의 이야기를 들어보세요.
그리고 이 과정에서 적절한 질문을 통해 '모든 나무 중에서 가장 중요한 나무'를 찾아낼 수 있습니다.

2. 꼬리를 물며 근원적 문제를 파고들기 - 5Whys

 

고객이 내는 목소리대로, 고객이 해달라는 것을 전부 해주는 것이 고객 집착이 아님.

목소리 그 너머에 있는 진짜 문제를 찾아내야 함.

고객 자신조차도 인지하지 못하는 문제를 알아내서 해결해야 함.

5Why - "왜 그런 요구를 하시나요?" 질문하자.

 

고객 : “이 시점에 이 환자 알림카드를 빨간색으로 바꿔주세요”
우리 : “네!.. 가 아니라 왜 그렇게 바꾸는게 좋다고 생각하시죠?”

고객 : “그래야 의사들이 이걸 놓치지 않고 볼테니까요.”
우리 : “ 왜 의사들이 그걸 그 시점에 꼭 봐야하나요? 또 왜 놓친다고 느끼실까요?”

고객 : “의사들이 빠르게 환자분들에게 응대를 하러 가야하니까요. 그런데 가끔 의사를 기다리는 경우가 생기게 되는걸 보면 의사가 그 상황을 모르는것 같아요”
우리 : “(빠른 응대는 필수니 이해) 대기 시간이 의사가 화면에서 무언가를 놓쳐서 발생하는걸까요? 의사가 화면을 계속 보는데도 놓치는걸까요? 아니면 다른 이유가 있을까요?“

고객 : “흠.. 여러가지 이유가 있는데~~ 여러 의사가 한 PC를 통해 알림을 확인하고~ 의사들이 돌아다니고~ (중략) “
우리 : “그렇다면 오히려 PC에서 색깔로 무언가 알려주기보다 의사들이 돌아다닐때도 개별로 쉽게 체크 가능하게 하면 어떨까요?” 

고객 : “아…!! 그게 더 좋을것 같아요”
우리 : “(의사들이 핸드폰을 소지하고 다닌다고 하기에) 그럼 의사가 언제 어디서든 빠른 환자대응을 위한 실시간모바일 알림을 만들어볼게요” 
 → 부분적인 UI를 바꾸는것보다 더 궁극적인 솔루션을 찾아냄.
 
 
-- 힐링페이퍼 기술블로그 --

 

 

3. 고객 여정의 작은 과정마저 집요하게 발굴해내기 - 프로세스 시뮬레이션

고객은 하루에도 수십 수백 번씩 하는 프로세스이기에, 설명할 때는 많은 부분들이 빠져있는 경우 있음.

따라서 프로세스를 이해할 때 A부터 Z까지 ! 모든 단계를 디테일하게 파고들어야 함.

단순히 질문만 세세하게 하는 게 아니라 모든 과정을 하나하나 머릿속으로 그려가야 함. 

 

고객 : “그 다음에 해당 환자분 시술이 끝났다면 밖으로 모십니다. 끝났다고 데스크에 얘기하고 나서...”
우리 : “잠시만요! 환자분이 시술이 끝났는지는 어떻게 아시는건가요? 
그걸 아셨을때 당신은 어떤 행동을 하시나요? 그 행동을 할때 손에는 뭘 들고 계신가요? 
밖으로 모실때는 직접 하시나요? 데스크에는 무전기로 얘기하시나요? 
무전기로는 그 외에 어떤 이야기를 하시나요? 그걸 듣고 행동하는 사람은 누구인가요? 
다같이 들을텐데 그 중 누가 응대할지는 어떻게 정하나요?“

-- 힐링페이퍼 기술블로그--

 

고객 여정의 약간의 변화가 있을 때마다,

• 고객의 눈, 입, 손 등이 어디를 보고
• 어떤 말을 하고
• 어떤 작업을 해야 하는지 집요하게 질문할 것. 

하나라도 모호한 부분이 있다면 그 과정을 밝혀내야만 완벽하게 프로세스를 파악할 수 있음.

예외사항이나 변수에 따라 달라지는 프로세스도 파악해야 온전한 제품을 만들 수 있음. 

 

🥮 해당 프로세스를 명확히 정리하기 위해 서비스블루프린트를 활용해도 좋겠다는 생각이 들었습니다.
🥮 서비스 블루프린트 = 제품과 서비스가 고객에게 제공되는 과정을 가시화한 도구

@Nielsen Norman Group, Service Blueprint

 

4. 고객의 복잡한 실제 환경 파악 - 리얼월드 시뮬레이션

온오프라인 경험을 이어주는 소프트웨어라면 더욱 더 리얼월드에 대한

철저한 이해와 시뮬레이션이 필요하다.

	시스템환경	고객의 사용환경	데이터 환경
1	운영체제(OS)	PC를 쓰는 경험 (1인 1대? 여러명이?)	특정 기능에 데이터가 얼마나 많이 노출되거나 색인되는지, 혹은 아예 없을 수도 있는지
2	브라우저	사용자의 IT 친숙도	특정 기능에 데이터가 얼마나 실시간으로 처리되어야 하는지
3	네트워크 속도	사용자가 인이어 / 헤드셋 착용하는지, 소리 켜두는지
4	PC 사양	사용자가 어떤 상황에서 어떻게 소프트웨어를 사용하는지 (서있나 앉아있나 한 손 쓰나 양손 쓰나 등)
5		사용자의 바쁜 정도 (소프트웨어를 보거나 쓰거나 할 타이밍)
6		소프트웨어가 항상 화면에 띄워져 있는지
7		컴퓨터가 매일 재부팅되는지, 꺼지지 않는지

 

🥮 B2B SaaS 제품 개발의 여정

오프라인에서 발생하는 문제들을 다루는 소프트웨어를 개발할 때,

제품개발자로서 '고객집착'을 실천하는 방식을 배울 수 있었습니다.

 

고객의 핵심니즈, 근원적 문제를 파악하고

리얼월드의 복잡한 프로세스와 변수를 이해하는 노력이 필요할 것입니다.

 

해당 도메인을 깊게 이해하기 위해,

고객이 직접 말하지 않는 부분까지 집요하게 기록하며

서비스 블루프린트와 같은 도구를 활용해도 좋을 것 같습니다.

 

"Fall Forwad"

앞으로 넘어지는 실패이야기를 나눠주신 @Brown님 감사합니다.