#27. 캐롯손해보험에서 보험 가입 중 이탈 개선하기

안녕하세요 ! 기획자 팥씨입니다.🥮

오늘은 캐롯손해보험 브랜드 & 디자인본부에서 디자인 개선을 통해 이탈률을 낮춘 사례입니다.

 

어떻게 해야 중간에 이탈하지 않을까?

 

 

차를 보유하고 있는 사람이라면 누구나 들어야 할 의무보험, '자동차보험'.

기존 캐롯 자동차보험의 데이터를 보니, 보험료를 확인하기도 전에 가입을 포기하는 사용자가 많았다고 합니다.

 

문제정의 1

• 왜 보험료를 확인하기도 전에 가입을 포기할까?
  • 기존 가입 과정에서 이탈률이 높은 화면 순으로 순위 매김
  • 한 화면에서 입력해야 할 정보가 많고
  • '입력하지 않아도 되는 정보들도 입력해야 하는 것처럼 느껴짐'

해결방안 1

• 법적으로 꼭 수집해야 하는 정보와 그렇지 않은 정보 분류
• 입력하지 않아도 되는데 해야 할 과업처럼 보이는 내용은 삭제
• 한 단계로 몰아받고 있던 필수 입력 질문들은 나눠받기 (체감 정보량 줄이기)

@캐롯손해보험 브런치

 

문제정의 2

• 가입 과정에서 사용자가 어떤 행동을 해야 할지 헷갈리게 하는 요소들이 존재
  • '가입차량선택' -> 별다른 행동이 필요하지 않은데 이탈하는 사용자가 많음
  • 꼭 필요한 정보를 파악하는 데 방해되는 부수 정보들이 산발적으로 흩뿌려져있음

 

해결방안 2

사람들은 본인의 차를 어떤 요소로 기억할까?

• 본인의 차를 인지하기 위해 어떤 정보가 가장 먼저 보이면 좋을지 - 근원적인 질문
• 누구나 '자동차 번호' 또는 '차종'으로 기억하고 있을 거란 결론
• 가입차량 정보를 텍스트가 아닌 이미지로 표현해서 무의식 속 작은 고민을 없앰

@ 캐롯손해보험 브런치

 

문제정의 3

• 사용자가 이해하기 어려운 보험 용어 (UX Writing)

해결방안 2

 

@ 캐롯손해보험 브런치

• 가입과정의 모든 문구 검토
• 어렵다고 느낄만한 용어가 있는지, 입력해야 하는 정보가 무엇인지
• 명확하게 전달이 안되는 부분이 있는지 사용자 관점에서 내용 검토 및 개선

✅ 전체 가입 프로세스 화면 복잡도가 평균 66% 줄어듦
✅ 화면당 사용자 체류시간, 화면간 전환율 개선 -> 사용성 개선

 

🥮  당연하게 생각하던 것에 물음표 던지기

보험가입이라고 하면 굉장히 전문적인 용어들에 여러 개인정보를 입력해야 할 것 같고,

그러다보면 보험료를 확인하기도 전에 이탈이 많이 일어날 것 같아요.

 

이를 방지하기 위해 기존 가입 과정에서 이탈률이 높은 화면 순으로 순위 매긴 것,

순위에 따라 근본적인 질문을 던지며 문제를 해결해 나간 것이 인상깊었습니다.

 

서비스를 개선하고자 할 때, 무엇이든 '이 개선의 Goal 이 뭔지' 하나의 목표를 생각하며

물음표를 던지는 과정이 중요할 것 같습니다.