UX리서치(2)_딥다이빙 Q&A, 대상자 선정하기

안녕하세요, 기획자 팥씨입니다.🥮

오늘은 UX 리서치를 할 때 딥다이빙 관련한 간단한 질문-답변과

가장 중요한 !! 대상자를 선정하는 방법에 대해 알아보겠습니다.

 

 

 

1. 딥다이빙 Q&A

 

Q. 구매 의향이 있는 사람을 어떤 데이터로 볼 수 있을까?

A. 장바구니, 찜 > 구매 의향이 있다고 본다. (--> 푸쉬메시지)

 

Q. 재구매 의사가 있는 사람들은 어떤 데이터로 걸러낼 수 있을까?

A. 찜, 장바구니 and 결제단계까지 간 적이 있는지, 검색한 적이 있는지

 

 

딥다이브 내용을 거꾸로 적어주면 > 가설이 된다.

 

Q. 굳이 가설을 이렇게까지 디테일하게 리포트에 적어줘야 하는 이유는 뭘까?

A. 논리적인 흐름에 맞게 분석했겠구나- 하는 신뢰도가 올라감.

리서치 결과에 대해 내부관계자들이 거부감을 느낄 때 가설 및 데이터의 논리성을 바탕으로 설득해야 함.

 

 

 

 

파일럿 세션 (테스트 세션) : 오전에 진행 후, 본세션은 오후에 진행하는 형식

 

2. 대상자 선정

 

- 2X2 그리드를 활용해 리서치를 먼저 진행할 사용자 그룹을 선택

- 1번 그룹  = 제일 먼저 만나볼 사용자 그룹

- 2번 그룹 = 필요에 따라 그 다음으로 만나볼 사용자그룹

- 3, 4번 그룹 = 중요도 낮음

 

*특정 성향을 기반으로 대상자 선별 하는 것 경계.

대상이 누구이든지, 라포를 쌓는다면 성향 상관없이 풍부한 인사이트를 얻어낼 수 있음.

 

2-1. 풍부한 인사이트를 얻을 수 있는 대상자 조건

1) 얼마나 extreme한 경우인지, 얼마나 극단적인 사용자 (상위/하위 10%)인지(고관여자인지)

2) 얼마나 최근에 경험을 한 사용자인지

 

2-2. 대상자를 리크루팅하는 방법?

1) 커뮤니티 (-> 점점 어려워짐)

2) 알바몬/알바천국에 공고 올리거나, SNS 광고 돌리기 (회사명 노출하지 않은 상태)

 

 

3. 성공적인 조사를 위한 TIP

 

3-1. 정성조사에서는 개방형 질문을 활용한다.

- 기능 A 쓰세요? (X)

- 어떤 기능들을 주로 활용하시나요? (O)

 

3-2. 중립적인 톤을 유지한다. --> 편향적인 답변 우려

- 야심차게 준비한 기능인데 어떠세요?

- 이 페이지 이해하셨죠?

 

3-3. 꼬리물기식으로 질문하기! => Why => Why

리서치가 끝난 후, 디자이너가 리서치 관련한 팔로우 질문을 했을 때도 대답할 수 있을 정도로 미리 깊게 조사해야 한다.

 

3-4. 사용자의 인터렉션할 때 주의하자.

- "영리한 한스" 편향

- 리서치의 바디랭귀지, 리액션, 표정, 말투 등 디테일한 부분들이 유저들의 답변/행동에 영향을 미친다.

 

보디랭귀지 잘 읽어서 ‘영리한 한스’

 

4. 인뎁스 인터뷰, 어떻게 해야할까?

4-1.  관계맺기

친밀감 형성 - 절대적인 시간이 정해져 있지는 않지만, 최소 5-10분, 상대방이 좋아하는 주제에 대한 이야기를 꺼냈을 때 편하게 웃을 수 있는 정도, 개그를 했을 때 웃을 수 있는 정도.

 

4-2. 질문하기

 

- 기둥질문 1 - 가지질문 1 - 가지질문 2

- 기둥질문 2 - 가지질문 1 - 가지질문 2

ex) 크림을 어떤 경로로 알아보게 되셨나요 ? (Main) --> 궁금했던 것 중 얻지 못한 정보에 관해 추가질문 (가지질문)

 

질문 Tip)

• 가능한 모든 시나리오를 준비해간다.
• 고객이 a에만 답을 했을 때는 a-1질문 / a,b 에 대답했을 때는 c-1 질문 등
• 기둥질문마다 시간을 정해두지 않는다.
• 유의미한 답변이 나왔을 때는 그에 대해 더 오래 물어볼 수 있어야 함. 예상치 못한, 흥미로운 답변을 끌어낼수도 있음.
• 이해되지 않는 답변이 있으면 바로 다시 물어본다.
• 절대 인터뷰이의 말을 끊고 추가질문을 하면 안된다. > Why? 기분이 나쁘다.. (인터뷰의 베이스인 라포가 깨짐)
• 깔때기 형식으로 물어본다. 

 

가설을 세우고 그에 따라 우리가 알고자 하는 주요 질문을 뽑는다. (우리의 말투로 우리가 알아야 하는 key questions)

> 그 이후 사용자 대상 기둥질문과 가지질문 설계

 

 

문제정의 => 가설 선정 => 대상자 선정 => Key Question 정의 => 설계

 

Key Questions

이 가설이 정답인지 아닌지 확인하기 위한 것이 Key Questions 정의이다.

 

실습 : 정성조사설계

문제 : 카카오블루를 한번 써보고 안쓴다.
가설 : 지난 카카오 블루 택시 탑승 경험이 좋지 않아 서비스에 대한 신뢰도가 낮다.

 

 

나의 답변 :

1. 지난 카카오블루 택시 탑승 경험은 어떤가?(good/bad)
2. (카카오택시) 서비스에 대한 신뢰도에 영향을 주는 것은 무엇인가?
3. 신뢰도가 낮을 때에 대체재는 어떤 것을 사용하는가?

 

강사님의 답변 :

1. 지난 탑승 경험은 어땠을까?

2. 부정적이었다면 어떤 부분들 때문에 탑승 경험이라는 게 부정적이었을까?

3. 고객이 경험을 평가하는 기준은 어떻게 생긴걸까?

    ㄴ 기대치가 있었나? 다른 경쟁서비스 탑승 경험이 있나?

4. 탑승 경험 외에 영향을 준 건 있나?

 

기둥질문짜기

고객이 직접 분석하여 답변해야 하는 질문은 좋은 질문이 아니다.

 

1. 지난 탑승 경험
1-1. 카카오블루 택시를 탔을 때의 경험은 어땠나요? (너무 Wide)

택시를 불렀을 때부터 택시에서 내리기까지의 경험을 생각나는대로 말씀해주세요.

>> 더욱 구체적으로 나눠서, Pinpoint하여 물어봐야 한다.

- 어디서 어디로 이동하려고 하셨나요?

2. 부정적이라고 느꼈던 이유
2-1. 구체적으로 어떤 부분들에서 부정적이라고 느꼈나요? 이용 경험 전반을 떠올리며 불편하거나 불쾌한 지점이 있었는지 말씀해주세요.

3. 경험평가기준 - 기대치 및 타 서비스
3-1. 카카오택시 외에 어떤 택시 서비스를 이용해보셨나요?
3-1-1. 해당 택시 서비스에서의 경험은 어땠나요? -> 서비스 만족/불만족 평가

4. 탑승 경험 외에 요소
4-1. 카카오택시를 다시 사용하게 되지 않는 이유가 있을까요?

 

• 가설에 대해 추가적으로 고민, Pinpoint 찝어서 기둥질문을 정한다. 
• 호출하실 때 어디서 어디로 이동하려고 했는지
• 어떤 상황에서 카카오 블루를 호출하셨는지
• 카카오 택시 외 마카롱이나 우버 사용 후 부정적 경험을 한 적이 있는지
• 경험에 대해 물어볼 때, 퍼널을 기반으로 질문하는 게 맞음.
  • 탐색 > 정보수집 > 비교, 결정 > 후기 등의 프레임을 정의하고 구간을 고려하면서 질문 설계