UX 리서치(1)_240225

1. UX 리서치의 오해와 진실

 

• 오해 : 사용자 조사를 통해 매번 놀랍고 새로운 발견을 할 수 있다. (혁신적인 디자인, 기획 아이디어)
• 진실 : 사용자 조사는 주로 유용한 정보를 제공하지만, 획기적인 인사이트를 매번 찾을 수 있는 것은 아니다. 가설검증정도!

 
목적 자체가 센세이셔널한게 아닌, 프로덕트를 만들때 도움이 될 만한 아이디어/방향성을 정하려고 하는 것이다.
 

• 오해 : 사용자 조사의 목적 - 사용자에 대한 일반적인 정보를 수집하는 것이다. (한 조사 안에 많은 것을 물어보려 함)
  --> 너무 많은 토픽을 뽑아내려고 하지는 않은가? | 조사범위 재정의 필요
• 진실 : 구체적인 연구 목표를 정의해야 한다. 

 

• 오해 : 사용자에게 직접! 무엇을 원하고 무엇이 문제인지 묻는 것을 통해 유의미한 인사이트를 도출할 수 있다.
• 진실 : 유저들의 본원적 욕구를 찾기 위해서, 묻지 말고 지켜봐야 한다. 

--> 아이폰이 나오기 전에, 사람들에게 어떤 게 필요하냐고 했을 때 아이폰이 필요하다고 대답했을까?
"고객들은 무엇을 원하는지, 무엇을 할 수 있는지 모른다." --> '관찰'해야 하다.
 

• 오해 : 사용자 조사는 안 하는 것보다 하는 것이 언제나 낫다.
• 진실 : 어설픈 사용자 조사를 하는 것보다, 어떤 사용자 조사도 하지 않는 것이 더 낫다!

 
타겟을 아주 좁게, 신중하게 대상을 선정해야 한다. 대상 뽑을때만도 2-3일 걸림.
타겟에 Tailor해서 만든 질문으로 질문해야 함.
 

Q&A

| 신사업 리서치의 대상은?
| 대표성 있는 표본의 모수는?

신사업 리서치는 어떻게 하지? 누구를 대상으로 설문하지? (ex. 향수서비스)

1. 향수 평균적으로 알고 구매하는 사람들

2. 향수 고관여자 고객들

 

--> 고관여 고객들은 평균적으로 알고 구매하는 사람들이 겪는 문제들을 이렇게 해결하고 있구나. 우리 서비스에서 이런 걸 해결해야 겠구나.

 

대표성이 있는 표본의 기준? 설문조사에 해당

- 대략 300명(최소)
- 300명 이하로 떨어지면 오차범위가 커져 신뢰성 우려됨.

 

2. 정성조사

질적인 이해 목적으로 진행
 

2-1. 그룹인터뷰 FGI

- 그룹 자체에 대한 이해도가 떨어질때, 그룹 내 사람들의 공통점/차이점을 빠르게 파악하기 위함.
- 유저들의 공통적인 페인포인트 혹은 니즈를 빠르게 발견하기 위함.
 
https://brunch.co.kr/@sweetsavasana/41

포커스 그룹 인터뷰 진행법

 

2-2. 심층인터뷰

1대1 인터뷰 : 해결하고자 하는 What에 대한 Why를 정확하고 풍부하게 알 수 있다.
BUT, 사용자들이 말하는 것과 행동하는 것은 별개의 것이다.
사람들의 기억은 완벽하지 않다
ex) 타겟 - 한달 전(안)에 컬리에서 스킨케어 제품을 구매했던 사람들 --> 대상 : 기억이 이미 흐릿해졌음..
 

2-3. 사용성 테스트

4-6명 모객, 유저가 제품을 어떻게 사용하고 있는지 활용과정 문제 파악. 
UI/UX 관련 명확한 문제점 발견 가능함.
관찰자 효과 | 진행자가 있다면 유저들이 100% 자연스럽게 평소처럼 서비스를 쓸 수 없을 것이다.
                          --> 요즘은 원격 화면공유로 진행하는 경우 많음.
 

2-4. 에스노그라피 & 맥락적 조사 = 필드워크

- 에스노그라피 : 인류학에서 많이 사용되는 기법, 유저리서치에는 유저들이 일상생활에서 어떻게 앱을 사용하는지 관찰하는데 사용됨.
- 맥락적 조사 : 심층 인터뷰와 에스노그라피의 혼합체. 유저가 자신의 환경 속에서 일하는 동안 관찰되고 질문을 받음. 참가자들이 전문가로서 세션을 주도한다.
 

2-5. 정량조사

통상적으로 1) 빠르게 많은 유저들의 의견 듣기, 2) 정성 조사 후 표본으로부터 얻는 결과를 일반화시키는 것이 목적.
- 복수의 고객 그룹으로부터 유의미한 데이터를 얻을 수 있다.
- But, 제대로 설계가 되지 않았을 때는 biased된 인사이트가 나올 확률이 매우 높다.
- 대면 or 관찰 x --> 대상자가 질문을 이해했는지 못했는지 알 수 없음. 이해 못하고 마음대로 응답할수도..
 
 
--> 조사의 목적에 따라 방법론을 잘 선택해야 함.
1. 사용자가 어떻게 행동하는지 궁금하다면 --> 보는 방법들 Behavioral -
     -> 행동조사 | 에스노그라피, 사용성테스트, A/B테스트, 카드 소팅
2. 사용자가 어떤 생각을 가지고 있는지가 궁금하다면 --> 물어보는 방법 Attitudinal
     --> 생각과 의견 조사 | 심층인터뷰, 설문조사, 다이어리 스터디, 포커스 그룹 인터뷰
 
 
포트폴리오 만드실 때 정량조사보다는 정성조사@!
 
 

3. 리서치 프로젝트의 우선순위

- 리서치로 해결이 필요한 부분이 맞는지.
- 기존에 찾아놓은 게 있는지. (기존 리서치 관리, 인사이트 창고로부터 뽑아낼 수 있는지)
- 누구 한명의 궁금증을 해결하기 위한 리서치 X
 

4. 리서치 실무 프로세스

4-1. Product Discovery | 발견
- 유저들에게 어떤 니즈/페인포인트가 있는가?
- 우리가 제공해줄 수 있는 것들이 뭐가 더 있을까?
- Generative Research 생성형 리서치
 
4-2. Product Validation | 정의
- 기능으로 어떻게 녹일 것인가?
- 디자인은 어떻게 할 것인가?
 
4-3. Product Delivery | 전달
- 어떤 디자인으로 확정을 지어야 하는가?
- 사용성에는 문제가 없을까?
- 출시 전 사용성 테스트 혹은 포커스 그룹
 
4-4. Product Evaluation | 평가
- 새로운/개선된 기능에 대한 사용자 반응은 어떤가?
- 데이터가 어떻게 나왔는가
- 출시 후 필요에 따른 리서치
 
4-5. 혼합연구법
정성조사 문제점 > 대표성이 떨어진다. 통계적인 유의미성이 떨어진다.
정량조사 문제점 > 깊이 있는 질문을 하기가 어렵다. 트렌드는 알겠는데..왤까?
 
각자의 장단점이 있기 때문에 혼합하여 연구한다.
 

🙋‍♀️ 6명 진행 시 | 약 12일 
리서치 설계 3일, 정성조사 진행 진행 3일, 간단 분석 & 정량조사 설계 2일, 정량조사 진행 2일, 분석 2일
--> 12일 (영업일 기준 2주 반정도 걸린다 ! --> 기간 확보 후 일정 잡아야 함.) 
 

5. 흔히 리서치 과제를 선정하고 진행하는 방식

5-1. 문제리뷰
5-2. 대상자 선정
5-3. 정성 정량조사 진행
5-4. 조사 분석 후 결과 전달
 
** 문제를 뾰족하게 정의해야 한다.
흐리멍텅한 문제들을 쪼개주자.
가장 큰 임팩트를 야기하고 있는 그 문제가 무엇인지 딥다이브해야함.
 
1) 가설의 정확도
2) 리서치 포커스의 뾰족함.
3) 대상자의 대표성
4) 비효율적이게 리서치가 진행될 수 있음.
 
ex) 모바일 게임 과금 유저 조사 --> 과금 구간별 리서치 대상자 선정(X)
                                                          --> 1000원 이하로 쓰는 사용자가 80%. 왜 1000원 이상 안쓰지? 1000원 이상으로 과금하지 않는 대상자 선정(O)
 

6. *딥다이브과정

6-1. 진짜로 다뤄야 하는 문제를 정의!!!!
 
원인, 해결 방안이 섞여있는 문제 X
문제, 원인, 해결방안을 '구분'하고 풀고자 하는 문제를 명확하게 하는 것이 중요
 

 
 
6-2. 모든 경우의 수를 열어두고 문제의 원인을 고려.
 
다수의 시나리오를 설정하고 왜? 어째서? 를 반복하면서 모든 가설들을 고려한다.구조화된 시나리오 작성 중요
 
6-3. 확인해야 하는 정확한 지표/데이터 설정
 
데이터를 뽑았는데,,어떻게 써먹지? 무엇을 검증하려고 뽑은거지? --> 데이터 리터러시 중요.
가설을 검증해줄 수 있는 연관성있는 데이터를 뽑아야 한다. 데이터 해석력