Day7. 배민에서 AI로 선물 메시지 보내기

안녕하세요~! 기획자 팥씨입니다.

오늘은 배달의민족 '배민선물하기팀'에서, 만우절을 맞이해 선물하기 서비스 내 'AI 메시지'기능을 오픈한 이야기를 들고왔습니다.

 

https://techblog.woowahan.com/17241/

배민선물하기 AI 메시지 제작기: 생성 AI가 센스 있는 선물 메시지를 대신 쓰기까지 | 우아한형제

 

[배민 선물하기, 왜 AI 메시지를 만들었지?]

• 기본메시지를 제공하지 않아 아쉽다는 VoC
• 선물과 카드를 고르고 나서 메시지를 작성하려고 할때, 어떤 메시지를 보낼지 고민된다는 VoC

[가설]

• 메시지 작성에 어려움을 적는 고객을 위해 AI 가 대신 메시지를 써준다면, 편리한 선물 경험을 할 수 있을 것이다.
  • 다양한 카드가 있다는 것이 강점이지만, 현실적으로 카드에 어울리는 메시지를 모두 입력하기는 어려움.
  • 생성 AI 가 카드에 어울리는 메시지를 생성하고, 고객은 버튼을 눌러 여러 메시지 중 선택하도록 하자.

 

[Action | 금쪽이 GPT 훈련시키기] 

 

Step1. AI의 성격 정의하기.

• '재기발랄한 농담으로 사람들을 웃기는 코미디언'으로 직업 부여
• 기본적인 말투를 구체적으로 서술하여 메시지 생성 기대

Step2. 알맞은 학습교재 제공하기

• 퓨샷러닝(Few-Shot Learning) : 짧은 예시 문장들을 제공하여 AI가 참고해 새로운 문장을 만들 수 있도록 함
• 예시 문장들을 역대 '배민신춘문예' 수상작 문장으로 학습 시킴

Step3. 올바르게 훈육하기

• 생성 AI는 종종 자가 학습 특성으로 알 수 없는 말을 하거나 선을 넘는 농담을 하는 등의 위험 존재
• 잘못된 메시지가 그대로 고객에게 노출된다면, 문제가 심각해질 수 있음.

-> 가드레일 특정지침 알려주기.

• 인신 공격형 표현하지 않도록 제외
• 배민 앱에 적용하고 있는 사용불가한 콘텐츠 표현 제외하도록 가드레일 마련
• 적절한 이모티콘 활용

 

[결과]

 

• 5일간 평균적으로 AI 메시지 버튼을 본 전체 고객의 13%가 AI 메시지 버튼을 눌러 추천 기능 사용
• 기존 메시지를 쓰지 않던 고객도, AI 추천 메시지 기능 활용하여 메시지 작성 시도
• 기간 내 AI 메시지 생성 버튼이 노출된 고객의 경우, 메시지 작성하거나 추천 메시지 기능 활용 비율 기존대비 2배 증가

+) AI 메시지를 사용한 선물 구매 건 중 80%가 추천 메시지 수정 없이 그대로 사용! -> 대체적으로 만족했음을 알 수 있었음.

 

🥮 생성 AI 를 활용한 고객경험개선

저도 선물하기를 통해 메시지를 작성할때, 비록 짧은 문장을 요구하지만

백지를 채우기 위해 주춤거렸던 순간들이 있었는데요.

배달의 민족에서 Chat GPT 를 활용해 이런 순간을 부드럽게 풀어낸 이야기를 엿볼 수 있었습니다.

 

요즘 Chat GPT를 사용하면서 확실히 역할을 구체적으로 정의해줄 때 원하는 답을 얻기 수월하다고 생각합니다.

기업에서 이러한 기능을 제공할때에도,  [역할 정의 - 퓨샷러닝 - 지침학습] 총 3단계를 거쳐

원하는 방향에 맞게 구현할 수 있음을 알게되었어요.