Day4. 롯데온에서 선물 수락 및 거절 개선하기

안녕하세요! 기획자 팥씨입니다.

오늘은 Lotte ON 에서 선물 수신자를 고려하여 수락 및 거절 경험을 고도화한 프로젝트를 다뤄보려 합니다.

 

 

선물 받는 모든 순간을 세심하게 케어할게요

세심한 개선 과정 공유해주신 Chaehee Kim 님 감사합니다☺️

 

[선물하기]

• 선물 보내는 사람 : 적절한 선물을 추천받고 / 손쉽게 선물을 전송할 수 있어야 한다.
• 선물 받는 사람 : 어려움 없이 선물을 받을 수 있어야 한다. / 거절을 하더라도 마음을 전달할 수 있어야 한다.

 

선물 받는 사람의 Flow에 집중 - Why?

 

선물 받는 사람 : 롯데 ON 을 사용해보았거나 / 사용해보지 않은 사람 !

선물을 받는 경험이 롯데 ON 의 첫인상이 될 수도 있다.

 

[개선과정]

• 선물받는 과정을 아래와 같이 구분
  1. 선물 수락 전
  2. 선물 수락하는 과정
  3. 선물 수락 후 혹은 거절하는 과정
• 선물받는 사람의 User Journey Map 작성
  • 경험과 Pain Point / 개선해야할 것 중심으로

medium@lotteon

• 선물 받는 사람의 각 단계별 개선점 task아 서비스 방향성 제출
• 행 : 수락전 / 수락과정 / 거절과정
• 열 : Pain point, needs(요건), 세부방향성, 핵심전략

 

[Action 1. 선물 수락 전 유연한 수락 환경 제공하기]

• (1) 기존 수락기한 수락율 분석 및 7일 연장
  • 기존 데이터 분석 (기존 : 선물 수락기한 3일)
    • 82% 당일수락
    • 62% 2일차 수락
    • 10% 3일차 수락
  • 짧은 수락기한으로 자동취소 비율 높음 -> 타사 참고, 7일 연장
  • 결과 : 자동취소율 10% -> 7% 감소
• (2) 카카오톡 선물 메시지 포맷 분석 및 개선
  • 기존 : 선물 이미지가 그대로 상단에 노출되어 선물 받는 경험이 부족
  • 개선 : 보낸 사람이 선택한 선물 이미지가 상단에 노출, 생일축하 메시지 전달될 수 있게 함.
    • 선물 / 상품명 / 수락기한 등 직관적으로 한눈에 표시

[Action 2. 수락 과정에서 궁금해할 정보 미리 제공하기]

기존 : 받기 버튼 -> 바로 수락 완료

 

• Q. 거절 버튼을 누르면 어떻게 되는거지 ?
  • 거절 과정 미리 안내 (선물받지 않기 및 환불 안내)
• Q. 내가 배송지를 알맞게 입력한 게 맞을까 ? 틀리지는 않았을까?
  • 토스트 팝업으로 강조 - 이 주소 및 번호가 맞는지 확인
  • [다른 주소 / 번호로 받기] 버튼으로 변경 방법 제공
• 결과 : [다른주소 / 번호로 받기] 버튼 노출수 대비 약 3%, 정보를 확인하고 안전하게 수락 가능

 

[Action 3. 선물 가능한 상품군의 특성을 분석하여 경험 개선하기]

롯데 ON에서 선물하기 가능한 상품군은

1. 롯데 모바일 상품권
2. 일반셀러 상품
3. 롯데마트 토이저러스 상품

롯데모바일 상품권의 경우, 선물 특성상 고급스러운 이미지.

 

• 기존 : 구매자가 상품권 할인하여 구매한 경우, 상품 이미지와 상품명에 할인율이 그대로 표기되었음.
• 개선 : 할인율이 들어간 상품권 구매했더라도 받는 사람에게는 노출되지 않도록 진행

 

[Action 4. 선물 거절할 경우 마음만 전달하기]

선물을 거절할 때 Pain Point

: 거절하면 상대방이 서운하거나 실망하면 어떡하지?

 

• 개선 : 거절을 하더라도, 상대방에게 취소사유 전달할 수 있는 거절창구 마련
  • 거절을 하면서 메시지를 입력하면 해당 사유가 그대로 보낸 사람에게 전달
  • ex. "괜찮아, 마음만 받을게! 선물해줘서 너무 고마워."
• 결과 : 거절사유를 발신자에게 전달한 비율이 91.2%
  • 단순히 '거절'로 취소 안내가 나가는 것이 아닌, 정중한 사유를 보내고자 하는 니즈 검증

 

[선물하기의 Context를 고려한 경험 개선]

선물이라는 Context는 세밀한 감성적인 경험을 동반하기 때문에,

발신자와 수신자의 Flow를 들여다보며 니즈를 놓치지 않아야 함.

 

선물 받는 이가 꼭 확인해야 하는 정보를 적재적소에 배치하고, 

감성적인 측면도 고려하여 세밀하게 서비스를 제공하는 과정을 통해

데이터를 통한 정보 + 총제적인 경험 (편의성/감성적 측면)에 대해 고려해야 함.

 

🥮 개선과정

• 플랫폼을 통해 선물을 주고 받을 때 발신/수신자의 입장을 나누고,
  • 특히 수신자의 경우 선물 수락 전 / 수락 과정 / 거절 과정을 나누어
  • 철저히 사용자 입장에서 Journey Map 을 작성하고 Pain Point를 개선하였어요.

🥮 현재 롯데 ON은? (선물 보내는 사람)

선물받기는 직접 할 수 없어.. 🥲

롯데 ON에서 선물을 보내는 과정을 진행해보았는데요, 아래와 같은 점들이 눈에 들어왔습니다.

• 상황에 따라 카드 디자인 제시 (고마울 때 / 축하할 때 / 응원할 때 등)
• 보내는 대상에 따라 미리 작성된 멘트를 보여주어 고민을 덜어줌
• 전송은 카카오톡 또는 MMS로 가능
• '주문할인 더 받으세요', '결제금액 부담을 낮춰보세요' 등의 사용자 친화적인 UX Writing을 통해 부담을 덜어

 

롯데 ON 선물하기

🥮 다른 서비스의 선물하기

• 가장 익숙한 선물하기 서비스는 카카오톡 선물하기인데요,
• 이 외에 최근 29CM와 네이버를 통해서도 선물을 받아본 적이 있는데, 받고 주소지를 입력하는 과정이 매끄럽다고 느꼈습니다.

(1) 네이버 (2), (3) 29CM