Day8. 무신사에서 환불구조 개선하기 by 클레임 PM

안녕하세요, 🥮기획자 팥씨입니다.

오늘은 무신사 주문서비스팀에서 클레임 영역을 담당하는 PM 님이 공유해주신 글에 대해 다뤄보겠습니다. 🙇🏻‍♂️

 

 

무신사 주문/클레임 PM의 환불서비스 개선 이야기

 

클레임 'Claim'은 이커머스 도메인에서 일반적으로 취소/교환/환불을 칭합니다.

 

클레임 도메인 PM에게 요구되는 역량은

• 정책에 대한 이해
• 원활한 소통 능력
• 다각도의 문제 해결력

이 필요한데요, 아래에서 클레임의 특성을 알아보면 그 이유를 알게됩니다.

 

클레임의 특성

• 단순 변심, 상품 불량 등 다양한 사유로 인해 거래 조건이 변경되고, 이를 조정하기 위한 일련의 과정
• 클레임 도메인 | 다른 도메인 대비 복잡도가 높고, 운영 업무에 대한 이해 필요

 

클레임 도메인이 복잡한 이유 3가지

1. 클레임은 고객 경험의 최종 단계에 있음
   • 클레임 서비스는 상품 탐색 > 주문 > 결제 > 배송 > 환불 (교환) 고객 여정 중 마지막 위치
   • 환불 서비스가 앞선 서비스의 영향을 받기 때문에, 앞서 처리되는 정책 및 정보를 반영해야 함
2. 클레임 문제의 해결은 단방향적 처리가 아닌, 고객/플랫폼/파트너 간 양방향적 처리 요구
   • 이 때문에 클레임 프로세스에서 정보는 계속 변화함
   • 각 속성에 따른 상태가 필요, 그로 인해 복잡도 증가
3. 클레임 업무는 오프라인 활동까지 이어짐
   • CS, 배송(회수), 검수, 정산 등 내부 구성원과 파트너의 업무에 대한 이해가 필요
   • 이를 온라인 서비스에 반영할 수 있어야 햠.

 

이 때문에 클레임 도메인은 복잡하며, 클레임 PM은 창의성보다는 정책 이해 / 논리력이 요구됩니다.

 

클레임 영역문제 _ 환불구조 개선

배경 ) 앞으로 더 다양한 주문/배송/할인/클레임 서비스들이 제공될 것.

 

환불금액은,

모든 구매 프로세스의 종료 후 추가적으로 일어나는 것.

고객이 결제를 통해 입력한 정보를 토대로 처리됨.

ex) 일정 금액 이상을 충족하면 할인해주는 쿠폰 적용 후, 부분 환불

 

 

[AS-IS]

- A, B, C 상품을 구매할 경우 주문번호 하나에 결제 정보 저장, 환불 또한 하나의 주문 번호를 기준으로 처리

- 할인 적용 시 ) 주문 번호에 할인 적용 - 전체 주문에 각 상품이 차지하는 비율만큼 할당되어 계산

ㄴ ex. 5,000원짜리 상품 2개 주문 후 1,000원 할인 받았다면, 각 상품은 4,500원이 되는 식

 

[AS-IS 문제]

- 10만원 이상 구매 시 5천원 할인과 같은 장바구니 할인이 생기면?

- 할인 금액이 상품별로 저장되고, 저장된 금액을 제외한 금액을 환불하는 서비스를 제공하게 됨.

- 이 때 구매 금액 조건에 충족하지 않음에도 할인 받거나, 충족해도 할인 일부만 받는 문제 발생

 

[해결]

상품단위 별 환불 금액 관리할 수 있도록 환불구조 개선

A, B, C를 한번에 주문하더라도 환불금액과 잔액을 상품별로 관리

 

해결 예시

10만원 이상 구매 시 5천원 할인 있는 상태

   ㄴ 15만원 결제

   ㄴ (1) 10,000원 부분환불 하는 경우

   ㄴ (2) 60,000원 부분환불 하는 경우

 

(1) 10,000원 부분환불 하는 경우

기존 ) 구매 금액을 충족했음에도, 333원 손해보게되는 상황 발생 (환불 금액 9,667원)

개선 ) 10,000원 환불받게 되고, 구매금액 할인 조건 적용 (상품 금액 재계산)

 

(2) 60,000원 부분환불 하는 경우

기존 ) 구매 금액 조건을 미충족함에도, 3,002원 할인 받게 됨.

개선 ) 60,000원 부분환불 시 구매금액 할인은 미적용. 할인받았던 5000원 제외 후 55000원 환불받게 됨.

 

필요하지만 성과를 바로 확인할 수 없는 과제는 어떻게 추진할까?

• 필요하지만, 단기적인 관점에서는 투입 리소스 대비 성과 부족한 과제
• 내외부 관계자들에게 과제를 설명하고 설득하는 과정 필요
  • 이를 위해, 클레임 서비스에 대한 로드맵을 세움
  • 앞으로 만들어갈 서비스와 이 서비스들을 만들기 위한 사전 작업 정의 및 공유
  • 지속적으로 해당 과제의 필요성을 인지시키고 공유해, 과제에 대해 같은 온도로 공감할 수 있도록 유도

환불 구조 개선을 통해 얻은 것

• 구조적 한계로 기존에 시작하지 못한 과제들 진행 가능
• 클레임 서비스가 다음 단계로 나갈 수 있는 토대 마련
  • ex. 반품비 차감 환불, 검수 결과에 따른 환불액 자동 계산 부분 수량 환부 
• 유관부서 요청사항만 진행하다보면, 눈앞의 문제들만 해결할 뿐 장기적으로 발전할 수 있는 준비를 하지 못하는 경우 많음.
• 도메인 구성원이 함께 문제를 이해하고 공감하여 결과물을 만들어낸 케이스👏

🥮 무신사 구매 및 환불 경험

 

저도 최근 무신사에서 구매 및 환불을 한 경험이 있어 화면을 캡쳐해 가지고 와봤는데요,

할인을 여러 번 받았던 내역을 정리해보니, 먼저 상품 금액에서 '상품할인'을 제하고, 그 잔액에 대하여 쿠폰이 적용되었습니다. 

이후 등급할인과 적립금 선할인으로 적용되었네요. 

 

이후 환불을 진행할 때에는, 최종 '주문금액'에서 배송비 3,000원이 제외되어 계좌에 들어왔습니다. 

 

무신사 상품 환불 처리

또한 환불은 아래와 같은 단계로 나뉘어 안내되었습니다.

 

1. 환불 입금 대기
2. 환불 회수 요청
3. 환불 회수 완료
4. 환불 전달 완료
5. 환불 처리 중
6. 환불 완료

택배사, 판매자, 카드사 등 오프라인을 포함해 양방향적으로 처리되는 단계임을 알 수 있었습니다.