Day20. 롯데ON에서 알림톡 세분화하기 | 지그재그 알림톡 뜯어보기

안녕하세요, 기획자 팥씨입니다.🥮

 

주문완료 알림톡, 고객에게 중요할까?

 

커머스 앱에서 상품 주문을 완료하고 카카오톡으로 알림 받아본 경험이 많으실텐데요,

오늘은 롯데 ON에서 이러한 알림톡을 배송정보에 따라 개선한 프로젝트를 다뤄보겠습니다.

좋은 글 써주신 @윤지이 님 감사합니다.😊

 

1. 문제를 인식하다

상품을 주문한 컨슈머분들로부터 아래와 같은 VOC를 받아볼 수 있었습니다.

"알림톡에 1~2일 내로 수령예상이라고 써있는데, 물건이 안 와요."

"1~2인 내 도착으로 안내하던데 배송 멀었나요? 급하게 필요해서 주문한 건데 빨리 배송해주세요."

 

기존 롯데 ON의 알림톡은 다음과 같습니다.

@롯데ON 기술블로그 Medium

• 상품 상세화면에는 "3/11(월) 이내 발송 예정"
• 알림톡에는 "1~2일 내 발송예정"으로 안내
• -> 고객은 어떤 정보가 맞는지 헷갈림.
• 🥮 배송일정에 따라 기다리는 기간은 달라지고, 이에 따라 소비자가 상품에 기대하는 정도 역시 달라지기 때문에 일관적인 정보를 제공하는 것이 중요하다고 생각했습니다.
• 고객은 단순히 앱에서가 아니라, 알림톡과 같은 메신저 정보에 의해서도 UX 경험함

 

2. 안내할 정보를 4개 영역으로 구조화하다

그렇다면 다음 중 고객이 알고 싶어 하는 정보는 무엇일까?

①고객인사 ②배송정보 ③L.stamp ④부가정보

 

-> 위계질서에 따라 고객 맞춤화 & 세분화된 내용으로 알림톡 구조 개편

(AS-IS) @롯데ON 기술블로그 Medium

 

2-1. ①고객인사 : 다음 단계 미리 안내

(1) 고객인사 안내 개편 @롯데ON 기술블로그 Medium

 

<ASIS> 안녕하세요, OOO님! 주문이 완료되었습니다.
<TOBE> OOO님, 주문이 완료되었어요. 배송이 시작되면 알려드릴게요.

 

-> 주문완료 다음 단계에서 수행할 정보가 무엇인지 미리 안내해줌

 

2-2. ② 배송정보 : 구조화하여 제공

• 배송정보는 알림톡에서 고객이 가장 필요로 하는 정보
• 앱에 재진입하지 않고 편하게 주문정보를 점검할 수 있게 세세하게 제공
• 방대한 정보를 전달력있게 안내하기 위한 기준 수립

배송정보 구조화 @롯데ON 기술블로그 Medium

• 구조를 기반으로 상위정보(배송정보)와 하위정보(OO배송 : ~) 모두 필요한 유저 / 그렇지 않은 유저 구분

1. 상품 단건 주문 고객 or 동일 배송유형 상품으로 여러 개 주문한 고객
   • 하위정보만 보여줌으로써 가독성 높임
   • 고객이 텍스트 읽는 시간도 줄어듦
2. 여러 배송유형 상품을 구매한 고객
   • 배송 / 픽업 형식에 따라 상위정보를 각각 다르게 라벨링해줌 - 고객의 니즈 타겟팅 더욱 뾰족하게
     • 핵심 : '다량의 주문정보를 어떻게 읽기 쉽게 잘 정리해주는가?'

(TO-BE) 배송정보 안내 예시 @롯데ON 기술블로그 Medium

 

2-3.③L.stamp : 링크에서 버튼으로

(AS-IS) 해당 주문 건으로 L.STAMP가 도착했어요. 몇 개 적립되었는지 확인해 볼까요? (URL링크~~)

(TO-BE) [엘스탭프 도장찍기] 버튼

1. 읽어야 할 정보는 줄어들고
2. 링크로 인한 피싱 우려도 덜고
3. 웹을 거치지 않고 앱에 진입할 수 있게 됨

2-4.④부가정보 : 적절한 상황에만 제공

유저가 미리 인지해야 하는 정보들은 '필요한 고객에게만 정확하게 안내'

ex. 배송/픽업 관련 특이사항, 주류 구매 시 주의사항, 크로스픽의 반품/환불 정책 등

 

(AS-IS) 집 근처 배송 주문고객에게 주류 상품 안내문구가 포함되어 발송되고 있었음.

ⓘ 집근처배송 = 크로스픽 = 고객이 주문한 상품을 배송지 근처인 편의점이나 하이마트로 배송받아 픽업하는 시스템

-> 과다한 정보 제공해 혼동 야기, 해석하는 데 시간 사용하게 만듦.

 

(TO-BE) 주문 상품 유형에 맞는 (1) 부가정보 (2) 고객센터 연락처 각각 안내

-> 정보 피로도 낮추고, 통합 주문 고객이 잘못된 고객센터로 연락하는 것 방지

 

(4) 부가정보 안내 개편 @롯데ON 기술블로그 Medium

 

3. 상품 주문 부터 수령 시점까지 매끄럽게 점을 잇다

✅ 결론적으로, 고객이 마주하는 여러 상황에 따라 맞춤화된 알림톡 제공 -> 빠르고 정확하게 정보 습득

 

1. 제작자가 주고 싶은 정보보다 유저가 원하는 정보를 우선으로 생각
2. 고객의 쇼핑 경험은 단순히 앱이 아닌 외부적인 부분에도 영향을 받는다.
3. 과다한 정보는 오히려 피로도를 높임. 간단명료하게 안내하자.

🥮 구조화와 우선순위 고려가 핵심

롯데ON의 알림톡 개선 프로젝트를 읽으면서, 매끄러운 사용경험을 제공하기 위해서는

역시 고객이 경험할 수 있는 경우의 수를 나누고 이를 구조화하여 서비스를 설계해야 함을 확인했습니다.

 

특히 소개해주신 부분 중 (2) 배송정보 구조화 단계가 해당 프로젝트의 중심이라고 생각했습니다.

롯데ON과 같이 제공하고 있는 서비스가 다양한 곳에서는 더욱, 뎁스별로 구조를 나눠본 후

각 경우에 따라 '고객이 어떤 정보를 1순위로 궁금해할지' 고려하여 서비스를 기획하는 것이 중요할 것입니다.

 

🥮 지그재그 알림톡 뜯어보기

알림톡에 대해 자세히 다뤄주신 덕분에, 종종 지나쳤던 알림톡을 자세히 들여다봤습니다.

비교적 높은 빈도로 사용하는 이커머스 플랫폼 '지그재그'의 알림톡을 톺아보았는데요,

 

1. 결제완료부터 구매확정까지

단계별로 수신했던 알림톡을 살펴보며 좋았던 점 / 아쉬웠던 점을 적어보았습니다.

4가지 단계에서 말머리를 조금씩 달리하며, 특히 배송완료 단계에서는 선물 그래픽을 삽입해

긍정적 경험을 극대화한 점이 인상깊었습니다.

알림톡 내 버튼 역시 적극적으로 활용한 점이 눈에 띄었습니다.

 

2. 작년과 달라진 알림톡

언제부터 이렇게 친절하다고 느꼈는지 과거에 받았던 알림톡 내역을 확인해 비교해보았습니다.

확실히 작년말과 비교해, 배송 완료 및 구매 확정 단계에서 큰 변화가 있었습니다.

특히 구매확정과 리뷰쓰기는 플랫폼 측에서 필요한 행위이지 '고객이 하고 싶어 하는' 단계는 아님을 고려하여,

알림톡에서 구매확정 및 리뷰쓰기 행동에 대한 부담을 덜어주는 UX Writing 을 추가한 점이 눈에 띄었습니다.

 

알림톡을 뜯어보면서, 단계별로 고객이 알고자 하는 정보에 초점을 맞추어 달리 작성되고 있다는 점을 확인했습니다.

또한 여정별로 고객의 감정변화를 고려해 섬세한 UX Writing이 필요함을 알게 되었습니다.

알림톡의 특성을 이용하여 버튼을 적극적으로 활용하는 것 역시 중요할 것 같습니다 :)