[예비 서비스기획자/PM의 시선] 지역 식당 개선 프로젝트

 

안녕하세요, 동작구 대방역 스페이스 살림에서
[IT 서비스 기획자 교육]을 수강중인 수강생입니다. :)
 
교육을 들으며 기획자에겐 '문제해결 및 구조화 능력'이 중요한 역량이라는 것을 깨닫고
일상 속에서 느낄 수 있는 다양한 문제들을 포착하고 개선해보기로 하였습니다.
 

 
저희가 방문한 곳은 바로 이곳 !
스페이스 살림에 위치해있는 <한식뷔페 수라상>은 저희가 3달동안 수업을 들으며 자주 이용하는 곳인데요, 
 

매일매일 사장님이 손글씨로 쓰시는 오늘의 메뉴

 

고객으로서 업장을 이용하면서 퇴식을 할때 주로 느꼈던 불편점을 직접 개선해보기로 했습니다.
 

잠깐 보고 가시죠

 

이렇게 매일매일 맛있는 메뉴가 나오는 수라상!
고객들은 줄을 서서 배식을 하고, 자유롭게 라면과 계란후라이도 제조해서 식사를 한 다음 퇴식을 하게 됩니다.
 

 

저희도 야무지게 먹고 직접 퇴식을 해봤습니다.

 
 

 

기존의 퇴식구입니다. 
 
왼쪽에 배식대가 있어 퇴식하는 사람들은 오른쪽에서 줄을 섰는데,
가장 먼저 음식물을 버려야 할 경우 음식물 퇴식구가 왼쪽에 있어 동선이 꼬이는 문제가 있었습니다.
 

 

그 결과 고객들과 충돌이 발생했고, 필요 이상으로 시간이 소요 되는 문제가 있었습니다.
 
이러한 문제를 수라상 뷔페의 사장님께 말씀드리고,
양해를 구해 직접 퇴식대를 개선하는 프로젝트를 진행하였습니다.
 
 

 

프로젝트는, 수업에서 배웠던

문제정의 - 가설수립 - 액션 및 검증 (지표 설정) - 결과 측정

의 프레임으로 진행하였습니다.
 

 

[문제정의]

1. 퇴식시에 고객 간의 충돌이 발생한다.
2. 퇴식대의 배치가 고객의 퇴식 순서와 일치하지 않는다.

[가설수립]

퇴식대의 배치를 고객에게 익숙한 퇴식 순서에 따라 바꾸면 충돌 횟수 및 퇴식 소요시간을 줄일 수 있을 것이다.

현 상태의 문제를 정확히 측정 및 파악하기 위해, 아래의 3가지를 측정하였습니다.

1. 1인 퇴식 소요 시간
2. 퇴식 시 충돌률
3. 만족도 조사

 

<현 상태>

 

[액션 및 검증]

1. 고객 20명을 대상으로 '식당 이용시 퇴식하는 순서'에 대해 설문 후
2. VoC 참고하여 퇴식대 순서 재설계 (아래)
3. 지표 측정
   (1) 1인 퇴식 소요시간
   (2) 퇴식 시 충돌률
   (3) 만족도 조사
4. 고객 행동 유도
   (1) 지면에 퇴식 진행방향 표시
   (2) 명확한 라벨링으로 빠른 퇴식 유도

※ 동일한 메뉴가 나오는 날에 점심 및 저녁 피크타임에 고객 각 20명 무작위 추출하여 관찰을 진행했습니다.

 
 

<개선안>

 

일반쓰레기를 가장 먼저 버린다는 점, 고객 중심의 퇴식 순서는 음식물을 먼저 버린다는 점 등을 고려하여
위와 같이 퇴식대를 재설계하였습니다.
 

 

또한, 퇴식 진행방향을 가시성있게 표시하기 위해 초록색 화살표를 지면에 표기하기로 하였습니다.
기존의 라벨 역시 새롭게 제작할 라벨과 통일성을 맞추어 제작, 고객이 라벨을 보고 올바르게 퇴식할 수 있도록 유도했습니다.

 

열심히 자르고 오려요

 

사장님께서 협조해주시고 코팅지도 제공해주신 덕분에 !!
더욱 쾌적하게 새로운 퇴식대를 설계할 수 있었습니다.

 

새롭게 태어난 수라상 뷔페의 퇴식구입니다.
일반쓰레기를 가장 먼저 배치하고, 고객이 그릇을 내려놓는 순서에 따라 재설계 후
진행방향 화살표나 라벨링으로 고객의 수월한 퇴식을 도왔습니다.
 
과연 결과는 ??
 

설문결과

 

[결과의 요소]

- 1인 퇴식 소요시간 : 소요시간 기존대비 약 30% 감소
- 퇴식 시 충돌률 : 충돌률 기존대비 14%p 감소 (충돌 집계방법 : 두명 이상의 그룹에서 퇴식 동시에 진행할 시 부딪힌 사람의 수)
- 만족도 조사 : 평균 2배 이상의 만족도 개선 (항목 : 대기시간, 퇴식순서일치성, 소요시간, 체감충돌경험)

 

 

위와 같이 퇴식 소요시간과 충돌률은 감소하고, 만족도는 개선할 수 있었습니다.
 
같이 수업을 듣는 수강생 분들도 퇴식이 훨씬 편해졌다고 말씀해주시고,
수라상 사장님과 주방의 직원분도 고객분들끼리 부딪히는 횟수가 줄었다고 말씀해주셨어요.
 

[느낀 점]

(1) 이를 통해, 기획자라면 관찰되는 불편함을 넘기지 않고
문제를 정확하게 정의, '왜' 문제가 일어났는지 고객의 Pain Point를 파고드는 능력이 중요함을 느꼈습니다.

(2) 또한 고객설문이나 관찰 등 다양한 방법을 통해 문제의 원인을 수집해야 하고
적절한 지표를 설정하여 문제 및 해결과정을 측정할 수 있어야 함을 깨달았습니다.

(3) 더불어, 팀원뿐만 아니라 같이 협력해주신 수라상 사장님과 직원분들과
명확한 의사소통을 통해, 해결하고자 하는 방향을 명확히 전달드리고 공감을 얻는 것 역시
기획자에게 중요한 소프트 스킬이라는 생각이 들었습니다 !

 
 
 

 

일상 속의 문제를 이렇게 문제해결 구조로 프레임화하여 바라보니
색다르게 접근할 수 있어 재미있던 프로젝트였습니다:)